Frage: “Kann man schreiben: ‘Ihre Unterlagen können Sie gern an unten genannte E-Mail- Adresse senden’? Oder ist ‘Ihre Unterlagen können Sie gern an die unten genannte E-Mail-Adresse senden’ richtig?”

Korrekt ist die Variante mit dem direkten Artikel: “an die unten stehende/genannte”.

Sie sollten jedoch heute die Konstruktion mit “können” nicht mehr verwenden. “Sie können es uns schicken” klingt nach “Sie können es tun, aber auch lassen”. Und wahrscheinlich hört der Leser heraus: “Es wäre mir lieber, Sie ließen es …”

Schreiben Sie stattdessen besser mit konkretem Appell:

• Bitte senden Sie Ihre Unterlagen an die unten genannte E-Mail-Adresse.
• Bitte senden Sie Ihre Unterlagen direkt an name@emailadresse.de.

Frage: “Stimmt die Formulierung: … ‘vielen Dank für Ihre offenen Worte aus Ihrem Schreiben vom 3.5.2010′,
oder können Sie mir eine bessere Formulierung vorschlagen?”

Die richtige Präposition für Ihre Formulierung ist nicht ‘aus’, sondern ‘in’. Das Datum wird nach DIN 5008 in der numerischen Form immer in der Form ‘00.00.0000′ geschrieben.

• vielen Dank für die offenen Worte in Ihrem Schreiben vom 03.05.2010.
• vielen Dank für die offenen Worte in Ihrem Schreiben vom 3. Mai 2010.

Die ‘offenen Worte’ verwenden Sie vor allem dann, wenn der Absender des Schreibens an Sie sehr verärgert oder sogar wütend geschrieben hat. Eine gute Alternative zu Ihrem Vorschlag ist:

• vielen Dank für Ihr Schreiben vom 3. Mai und Ihre offenen Worte. [Nur aus der Sicht unserer Kunden sehen wir, wie wir den Service weiter verbessern können.]

Frage: “Ich möchte in meinem Unternehmen gerne den Schreibstil aktualisieren – aber stoße auf Widerstände. Die Aktualisierung der Texte wird als Mode oder Geschmackssache abgetan. Wie kann ich hier argumentieren?”

Die meisten Unternehmen prüfen derzeit ihren Schreibstil in Briefen, E-Mails und im Internet-Auftritt. Dabei geht es ganz konkret darum, mehr Umsatz zu generieren und gleichzeitig Kosten im Beschwerdemanagement zu verringern. Für die Art der Bearbeitung gibt es klare Empfehlungen aus der Marketing- und Lesbarkeitsforschung.

• Schreiben können leichter und schneller erfasst werden und wirken positiver , wenn sie sich an den aktuellen Lesegewohnheiten orientieren.
• Sprechnah und psychologisch geschickt formulierte und strukturierte Schreiben erreichen auch bei negativen Botschaften eine deutlich bessere Akzeptanz.
• Kundenbindung: Zufriedene Kunden bleiben Ihnen erhalten und erzählen dies maximal 4 anderen Personen weiter. Unzufriedene Kunden geben ihre Erfahrungen an mindestens 10 andere Personen weiter.
• Einheitliches, zeitgemäßes Erscheinungsbild für das Unternehmen: Gut strukturierte und leicht erfassbare Briefe und E-Mails vermitteln ein positives Bild des Unternehmens und stellen einen einheitlichen Auftritt in allen Kommunikationsmitteln sicher.

Das Thema Kosten ist immer ein guter Aufhänger: Pro Antwort auf eine Kundenbeschwerde werden ca. 20 Euro Kosten kalkuliert. Für jeden eingehende (!) Kundenschreiben kalkulieren viele Unternehmen ca. 10 bis 15 Euro Kosten – rein für die Anfangsbearbeitung, Archivierung und Speicherung.

Eine ungünstig formulierte Internetseite oder ein unklar formuliertes Mailing kann leicht die Leitungen beim Telefonsupport zusammenbrechen lassen.

Frage: “Wo ist der Titel Obergerichtsvollzieher im Adressfeld zu platzieren? Und wie sieht die entsprechende Anrede im Brief aus?“

Funktionsbezeichnungen stehen neben der Anrede, Titel wie “Dr.” und “Prof.”/”Professor” gehören zum Namen. “Obergerichtsvollzieher” ist eine Funktionsbezeichnung, kein Titel.

Funktionsbezeichnungen in Anschriften und Anreden wirken in Deutschland heute eher antiquiert, werden aber in einigen Bereichen noch verwendet, z. B. zwischen Rechtsanwälten:

• Frau RAin
  Dr. Sabine Müller
  Sonnenstraße 44
  80331 München

• Herrn Gerichtsvollzieher
  Klaus Berger
  Sonnenallee 12
  20201 Hamburg

In der Anrede schreiben Sie grundsätzlich keine Funktionsbezeichnung:

• Sehr geehrter Herr Berger,

Ausnahmen werden häufig bei hohen Ämtern gemacht, z. B.:

• Sehr geehrter Herr Oberbürgermeister,

ACHTUNG: Wenn Sie die Funktionsbezeichnung in der Anrede verwenden, entfällt dort der Name!

Frage: “Ich werde immer wieder gefragt, wie man einen Kunden ansprechen soll, bei dem man nicht weiß, ob Frau/Mann. Ein “Sehr geehrte Damen und Herren” finden die meisten Kunden dann doch zu spießig. Aber was machen bei Interessenten oder Newsletterkunden, die versäumen, Herr/Frau zu wählen, und deren Name es nicht verrät?”

Wenn Sie das Geschlecht des Adressaten nicht kennen, gibt es zwei Optionen:

• Sie kennen zumindest den Vornamen, wissen aber z. B. nicht, ob Andrea Martini eine Frau (Deutschland) oder ein Mann (Italien) ist: “Guten Morgen, Andrea Martini,” oder “Guten Tag, Andrea Martini,”
• Sie kennen nur den Nachnamen Ihres Absenders: Gehen Sie rein statistisch vor und überlegen Sie, ob Ihr Kundenstamm bzw. Adressatenkreis aus vorwiegend Männern oder Frauen besteht. Verwenden Sie dann bei Zweifelsfällen diese Anrede: “Guten Tag, Herr Martini” bei vorwiegend Männern oder “Guten Tag, Frau Martini” bei vorwiegend Frauen.

Wenn Sie die Telefonnummer oder den Unternehmensnamen des Adressaten kennen und die Zeit für einen Anruf haben, hilft natürlich auch eine Nachfrage in der Telefonzentrale. Bei Massenmailings oder beim Versand von Newslettern ist dies in der Regel aber nicht möglich.

Bei einzelnen Ansprechpartnern, deren Name bekannt ist, ist “Sehr geehrte Damen und Herren” nicht korrekt: Diese Anredeform ist ausschließlich für Gruppen ab drei bis vier Adressaten geeignet. Bei ein bis zwei, maximal drei Adressaten wird für jeden eine Anrede mit Name geschrieben.

Frage: “In unserer Kanzlei schreiben wir zum Briefabschluss immer ‘Für Rückfragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.’ – Jetzt habe ich gelesen, dass das gar nicht mehr aktuell ist? Warum nicht, und was schreiben wir künftig?”

Die Formulierung gilt tatsächlich als veraltet, und das gleich aus mehreren Gründen:

• Heute schreiben Sie kurz und präzise. Wenn ein langes und ein kürzeres Wort dasselbe aussagen, dann verwenden Sie das kürzere. „Rückfragen“ gibt es nicht, es gibt nur „Fragen“. („Rückantworten“ gibt es übrigens erst recht nicht – eine Antwort geht schließlich immer zurück.)
• „Für Fragen“ würde bedeuten, dass Sie vom Empfänger Fragen hören möchten. „Bei Fragen“ wäre zumindest korrekt.
• Ob Sie „gerne“ antworten oder nicht, dürfte den Empfänger nicht interessieren.
• „zur Verfügung stehen“ ist eine unterwürfige Formulierung. Heute formulieren Sie so, dass Sender und Empfänger auf der gleichen Ebene stehen.

Im zeitgemäßen Brief- und E-Mail-Stil haben Sie zum Beispiel folgende Abschlussformulierungen:

• “Wenn Sie Fragen haben, rufen Sie uns bitte an.”
• “Wenn Sie Fragen haben oder weitere Informationen benötigen, dann erreichen Sie uns am besten unter …”
• “Haben Sie Fragen? Dann rufen Sie uns bitte an.”
• Schweiz: “Wenn Sie Fragen haben, kontaktieren Sie uns bitte.”

Frage: “Wir schreiben häufig Briefe und E-Mails in die Schweiz – muss ich dabei etwas Besonderes beachten?”

Ja, es gibt tatsächlich eine ganze Reihe von kleinen Unterschieden, z. B.:

• In Deutschland wird die Anrede „Sehr geehrte …,“ mit einem Komma abschlossen. In der Schweiz wird kein Satzzeichen hinter „Sehr geehrte…“ gesetzt.
• In Deutschland wird nach der Anrede klein weitergeschrieben, d. h. der erste Buchstabe des ersten Textabsatzes ist kleingeschrieben – in der Schweiz: großgeschrieben.
• In der Schweiz werden häufig auf „-ieren“ gebildete Verben verwendet. In Deutschland ist das unüblich. Deshalb lautet auch die Abschlussformulierung in Deutschland: „Wenn Sie Fragen haben, rufen Sie uns bitte an“ oder „… setzen Sie sich bitte mit uns in Verbindung.“ In der Schweiz heißt es: „… kontaktieren Sie uns bitte“.
• In der Schweiz wird schon seit vielen Jahren kein „ß“ mehr verwendet. Deshalb heißt es zum Schluss auch dort korrekt: „Freundliche Grüsse“ (nicht: „Freundliche Gruesse“!). In Deutschland: „freundliche Grüße“
• Der in Deutschland verwendete Begriff „Anlage“ für beigelegte Unterlagen heißt in der Schweiz „Beilage“. Besser ist es, sowohl in Deutschland als auch in der Schweiz diese Begriffe im Text zu ersetzen durch „Mit diesem Schreiben erhalten Sie …“ oder „Mit dieser E-Mail erhalten Sie …“