Frage: “Ich werde immer wieder gefragt, wie man einen Kunden ansprechen soll, bei dem man nicht weiß, ob Frau/Mann. Ein “Sehr geehrte Damen und Herren” finden die meisten Kunden dann doch zu spießig. Aber was machen bei Interessenten oder Newsletterkunden, die versäumen, Herr/Frau zu wählen, und deren Name es nicht verrät?”

Wenn Sie das Geschlecht des Adressaten nicht kennen, gibt es zwei Optionen:

• Sie kennen zumindest den Vornamen, wissen aber z. B. nicht, ob Andrea Martini eine Frau (Deutschland) oder ein Mann (Italien) ist: “Guten Morgen, Andrea Martini,” oder “Guten Tag, Andrea Martini,”
• Sie kennen nur den Nachnamen Ihres Absenders: Gehen Sie rein statistisch vor und überlegen Sie, ob Ihr Kundenstamm bzw. Adressatenkreis aus vorwiegend Männern oder Frauen besteht. Verwenden Sie dann bei Zweifelsfällen diese Anrede: “Guten Tag, Herr Martini” bei vorwiegend Männern oder “Guten Tag, Frau Martini” bei vorwiegend Frauen.

Wenn Sie die Telefonnummer oder den Unternehmensnamen des Adressaten kennen und die Zeit für einen Anruf haben, hilft natürlich auch eine Nachfrage in der Telefonzentrale. Bei Massenmailings oder beim Versand von Newslettern ist dies in der Regel aber nicht möglich.

Bei einzelnen Ansprechpartnern, deren Name bekannt ist, ist “Sehr geehrte Damen und Herren” nicht korrekt: Diese Anredeform ist ausschließlich für Gruppen ab drei bis vier Adressaten geeignet. Bei ein bis zwei, maximal drei Adressaten wird für jeden eine Anrede mit Name geschrieben.

Frage: “Die optimale Begrüßung am Telefon inbound – erst ‘Guten Tag’ oder erst der Firmenname?”

Die ersten 2 bis 4 Silben Ihrer Begrüßung nimmt der Anrufer noch nicht optimal auf. Deshalb sollte die erste Information eine möglichst unwichtige sein, also der Tagesgruß:

• Tagesgruß: “Guten Tag” oder “Einen schönen guten Tag” (so dass “guten Tag” auch wirklich gut verstanden werden kann)
• Firmenname: “XY GmbH” – allerdings immer ohne das Wort “Firma”, denn dies wirkt antiquiert
• Ihr Name: “Sie sprechen mit [Vorname] [Nachname]” – nur den Nachnamen zu nennen, wirkt distanziert. Wenn Sie als Mann eine sehr hohe Stimme haben, können Sie auch “Sie sprechen mit Herrn [Nachname]” verwenden. Entsprechen wenn Sie als Frau eine sehr tiefe Stimme haben, können Sie auch “Sie sprechen mit Frau [Nachname]” verwenden. Das gilt auch, wenn Ihr Nachname auch als Vorname gängig ist, z. B. “Andreas Peter” – hier ist “Sie sprechen mit Herrn Peter” häufig günstiger.
• Aufforderung zur Aktion: “Was kann ich für Sie tun?”

Tipp: Die Aufforderung zur Aktion sollte nicht “Wie kann ich Ihnen helfen?” sein – das klingt, als könne Ihr Anrufer nur wegen eines Problems anrufen. Und das ist ja hoffentlich nicht der Fall.

Frage: Kann man eine gute Platzierung in Google auch im generischen Teil (ohne für Adwords zu zahlen) bekommen – nur durch das Neutexten der Seite?

Schon mit ein paar Änderungen können Sie die Platzierung Ihrer Seiten im generischen Suchergebnis von Google verbessern:

• Überlegen Sie zunächst bei Ihrer Seite, über welche Begriffe Sie gefunden werden wollen. Optimal sind Kombinationen aus zwei Begriffen.
• Meist ist es günstig, auch ein Verb zu verwenden, z. B. “reise buchen” statt “reise buchung”.
• Prüfen Sie über http://www.google.com/insights/search/#, wie häufig Ihre Begriffe tatsächlich von Google-Nutzern gesucht werden – und ob es noch günstigere Begriffe gibt.

Wenn Sie nur auf einen einzigen Begriff optimieren möchten, haben Sie wenig Chancen, exzellent platziert zu werden – es sei denn, Ihr Domainname ist bereits sehr alt.

• Platzieren Sie Ihre Ziel-Begriffe im Seitentitel <title>, in den Überschriften <h1>, <h2> usw., in Bildtiteln (!) und in Bildnamen.
  

Die Bildtitel und Bildnamen sind relevant für die Bildersuche von Google.

Frage: Komma in der Anrede – ist das nun richtig oder falsch? “Guten Tag, Frau Müller”? “Hallo, Peter”?

Eine der jetzt nur noch sieben Kommaregeln im Deutschen lautet: Namen und Ausrufe werden durch Komma abgetrennt. Das gilt auch dann, wenn ein Ausrufe oder Gruß direkt von einem Namen gefolgt wird. Das sieht auch der Duden so.

• Guten Morgen, wie geht es dir, Peter?
• Guten Morgen, Peter,
• Hallo, Peter,

Kurze Anreden mit einem Ausruf (Interjektion) können ohne Komma stehen:

• Hallo Peter,
  

Die DIN 5008 “Schreib- und Gestaltungsregeln für die Textverarbeitung” setzt auch im aktuellen Entwurf kein Komma hinter “Guten Tag”:

• Guten Tag Frau Müller,

Da es hier also keine einheitliche Vorgabe gibt, legen viele Unternehmen selbst fest, was dort verbindlich gilt. Häufigste Regelung:

• Guten Tag, Frau Müller,
• Hallo Peter,
• Guten Tag, sehr geehrte Frau Müller,
  

Frage: “Ich bin ein großer Fan von ph statt f. Wann darf ich ph noch verwenden? Bei Photo, telephonieren?”

Nach neuer deutscher Rechtschreibung dürfen häufig verwendete Fremdwörter des allgemeinen Wortschatzes vorsichtig angepasst werden. Deshalb können Sie also z. B. anstatt “Joghurt” auch “Jogurt” schreiben, anstatt “Nougat” auch “Nugat” oder “Spagetti” anstatt “Spaghetti”.

• Fremdwörter aus dem allgemeinen Wortschatz mit griechischem Ursprung, können wahlweise mit “ph” oder “f” geschrieben werden, wenn sie auch noch als Fremdwörter erkannt werden. So können Sie “Photographie” oder “Fotografie” schreiben. “Telefon” gilt als so weit eingedeutscht, dass es nicht mehr mit “ph” geschrieben werden darf.
• Wörter aus Fachsprachen behalten immer die ph- Schreibweise, z. B. “Photosynthese”, “Photovoltaik”.

Frage: “Ist die Anrede mit Dr.-Titel nicht mittlerweile altmodisch, vor allem am Telefon und in E-Mails?”

„Dr.“ oder „Prof.“ sind Namensbestandteile, das heißt sie müssen grundsätzlich auch immer genannt und geschrieben werden.

• In Briefen und Faxen stehen alle Titel ohnehin im Adressfeld, und es wird der höchste erworbene Titel natürlich auch in der Anrede verwendet.
• Das sollten Sie auch in E-Mails so halten: Im Kontakt zu Kunden und Geschäftspartnern unterscheidet sich der Schreibstil bei E-Mails nicht von dem bei Briefen oder Telefaxen.
• In Telefonaten gilt: Nur wenn Ihr Gesprächspartner ausdrücklich (!) keinen Titel wünscht, dann lassen Sie ihn im Gesprochenen weg – allerdings wirklich nur dann.

Frage: “Wir sind uns grad unsicher, wenn wir ein Team ansprechen. Wird dann “Sie” und “Ihre” groß oder klein geschrieben? Die meisten sagen: klein – wie ist es denn jetzt wirklich?”

Anreden in der Höflichkeitsform werden immer großgeschrieben:

• „Bitte senden Sie uns Ihre Antwort.”
• „Wir haben Ihr Schreiben erhalten.“
• „Wir senden Ihnen die Unterlagen.

Nur die Du-Anreden werden grundsätzlich kleingeschrieben, sie können in Briefen, E-Mails und Telefaxen auch großgeschrieben werden:

• „Über deinen/Deinen Brief habe ich mich sehr gefreut.“
• „Was wollt ihr/Ihr denn im Urlaub machen?“
• „Ich wünsche euch/Euch einen schönen Urlaub.“
• ABER: Zum Beispiel auf einem Plakat oder Werbeposter muss das Du kleingeschrieben werden, da es sich nicht um einen Brief oder eine E-Mail handelt, also: „Hol dir die Frische“, „Pack deinen Koffer“, „Holt euch den Geschmack“ usw.

Frage: “Wie werden eigentlich Rechtsvorschriften und Gesetzesparagraphen richtig zitiert?”

Das Bundesjustizministerium hat in seinem „Handbuch der Rechtsförmlichkeit“ unter http://hdr.bmj.de festgelegt, wie Rechtsvorschriften zitiert werden müssen:

• Nennen Sie immer erst den Paragraphen und dann das Gesetz, also z. B. „§ 5 Absatz 1 Satz 2 BGB“ – ohne Kommas/Kommata. Nach dem Handbuch der Rechtsförmlichkeit http://hdr.bmj.de/page_b.3.html#an_196 werden „Absatz“, „Satz“ usw. immer ausgeschrieben.
• Bei mehreren genannt Paragraphen wird „§§“ verwendet.
• „§ 5 f.“ kennzeichnet §§ 5 und 6. „§ 5 ff.“ kennzeichnet den § 5 und mehrere direkt darauf folgende, ohne dass die genaue Anzahl genannt wird.
• Als Abkürzungen dürfen „Abs.“ für „Absatz“, „Art.“ für „Artikel“, „S.“ für „Satz“ und „Nr.“ für „Nummer“, und „Buchst.“ oder „lit.“ für „Buchstabe“ verwendet werden.
• In der verkürzten Schreibweise werden die Absätze in römischen und die Sätze in arabischen Ziffern bezeichnet, also z. B. „§ 5 I 2 BGB“ steht für „§ 5 Abs. 1 Satz 2 BGB“.

Frage: “In unserer Kanzlei schreiben wir zum Briefabschluss immer ‘Für Rückfragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.’ – Jetzt habe ich gelesen, dass das gar nicht mehr aktuell ist? Warum nicht, und was schreiben wir künftig?”

Die Formulierung gilt tatsächlich als veraltet, und das gleich aus mehreren Gründen:

• Heute schreiben Sie kurz und präzise. Wenn ein langes und ein kürzeres Wort dasselbe aussagen, dann verwenden Sie das kürzere. „Rückfragen“ gibt es nicht, es gibt nur „Fragen“. („Rückantworten“ gibt es übrigens erst recht nicht – eine Antwort geht schließlich immer zurück.)
• „Für Fragen“ würde bedeuten, dass Sie vom Empfänger Fragen hören möchten. „Bei Fragen“ wäre zumindest korrekt.
• Ob Sie „gerne“ antworten oder nicht, dürfte den Empfänger nicht interessieren.
• „zur Verfügung stehen“ ist eine unterwürfige Formulierung. Heute formulieren Sie so, dass Sender und Empfänger auf der gleichen Ebene stehen.

Im zeitgemäßen Brief- und E-Mail-Stil haben Sie zum Beispiel folgende Abschlussformulierungen:

• “Wenn Sie Fragen haben, rufen Sie uns bitte an.”
• “Wenn Sie Fragen haben oder weitere Informationen benötigen, dann erreichen Sie uns am besten unter …”
• “Haben Sie Fragen? Dann rufen Sie uns bitte an.”
• Schweiz: “Wenn Sie Fragen haben, kontaktieren Sie uns bitte.”

Frage: “Wir schreiben häufig Briefe und E-Mails in die Schweiz – muss ich dabei etwas Besonderes beachten?”

Ja, es gibt tatsächlich eine ganze Reihe von kleinen Unterschieden, z. B.:

• In Deutschland wird die Anrede „Sehr geehrte …,“ mit einem Komma abschlossen. In der Schweiz wird kein Satzzeichen hinter „Sehr geehrte…“ gesetzt.
• In Deutschland wird nach der Anrede klein weitergeschrieben, d. h. der erste Buchstabe des ersten Textabsatzes ist kleingeschrieben – in der Schweiz: großgeschrieben.
• In der Schweiz werden häufig auf „-ieren“ gebildete Verben verwendet. In Deutschland ist das unüblich. Deshalb lautet auch die Abschlussformulierung in Deutschland: „Wenn Sie Fragen haben, rufen Sie uns bitte an“ oder „… setzen Sie sich bitte mit uns in Verbindung.“ In der Schweiz heißt es: „… kontaktieren Sie uns bitte“.
• In der Schweiz wird schon seit vielen Jahren kein „ß“ mehr verwendet. Deshalb heißt es zum Schluss auch dort korrekt: „Freundliche Grüsse“ (nicht: „Freundliche Gruesse“!). In Deutschland: „freundliche Grüße“
• Der in Deutschland verwendete Begriff „Anlage“ für beigelegte Unterlagen heißt in der Schweiz „Beilage“. Besser ist es, sowohl in Deutschland als auch in der Schweiz diese Begriffe im Text zu ersetzen durch „Mit diesem Schreiben erhalten Sie …“ oder „Mit dieser E-Mail erhalten Sie …“