Frage: “Ich möchte in meinem Unternehmen gerne den Schreibstil aktualisieren – aber stoße auf Widerstände. Die Aktualisierung der Texte wird als Mode oder Geschmackssache abgetan. Wie kann ich hier argumentieren?”

Die meisten Unternehmen prüfen derzeit ihren Schreibstil in Briefen, E-Mails und im Internet-Auftritt. Dabei geht es ganz konkret darum, mehr Umsatz zu generieren und gleichzeitig Kosten im Beschwerdemanagement zu verringern. Für die Art der Bearbeitung gibt es klare Empfehlungen aus der Marketing- und Lesbarkeitsforschung.

• Schreiben können leichter und schneller erfasst werden und wirken positiver , wenn sie sich an den aktuellen Lesegewohnheiten orientieren.
• Sprechnah und psychologisch geschickt formulierte und strukturierte Schreiben erreichen auch bei negativen Botschaften eine deutlich bessere Akzeptanz.
• Kundenbindung: Zufriedene Kunden bleiben Ihnen erhalten und erzählen dies maximal 4 anderen Personen weiter. Unzufriedene Kunden geben ihre Erfahrungen an mindestens 10 andere Personen weiter.
• Einheitliches, zeitgemäßes Erscheinungsbild für das Unternehmen: Gut strukturierte und leicht erfassbare Briefe und E-Mails vermitteln ein positives Bild des Unternehmens und stellen einen einheitlichen Auftritt in allen Kommunikationsmitteln sicher.

Das Thema Kosten ist immer ein guter Aufhänger: Pro Antwort auf eine Kundenbeschwerde werden ca. 20 Euro Kosten kalkuliert. Für jeden eingehende (!) Kundenschreiben kalkulieren viele Unternehmen ca. 10 bis 15 Euro Kosten – rein für die Anfangsbearbeitung, Archivierung und Speicherung.

Eine ungünstig formulierte Internetseite oder ein unklar formuliertes Mailing kann leicht die Leitungen beim Telefonsupport zusammenbrechen lassen.

Frage: “Wie viel Zeit des Tages kann ich eigentlich am Vortag verplanen?“

Für die Tagesplanung am Vortag gilt die 60/20/20-Regel:

• maximal 60 % der Zeit können verplant werden
  20 % Unvorhergesehenes wird geschehen
  20 % brauchen Sie für im weiteren Sinne soziale Aktivitäten (Networking, Höflichkeit)

60 % ist der Maximalwert. Bei stark z. B. kundengetriebenen Tätigkeiten kann er auch niedriger liegen. Ca. 15 bis 20 % der Tageszeit sind in jeder Tätigkeit vorplanbar.

Frage: “Wie sieht das Anschriftenfeld bei Eheleuten mit verschiedenen Namen bzw. Doppelnamen richtig aus? – Wir schreiben derzeit immer: Eheleute <Absatz> Peter Müller und Sabine Müller-Meier …“

• Der Begriff “Eheleute” ist heute veraltet. In der Briefanrede nennen Sie beide Partner jeweils einzeln - und bei Ehepaaren die Dame zuerst:

• Frau Sabine Müller-Meier
  Herrn Peter Müller
  Sonnenstraße 22
  20222 Hamburg

Bei gleichem Nachnamen können Sie auch schreiben:

• Frau und Herrn
  Sabine und Peter Müller

Frage: “Wo ist der Titel Obergerichtsvollzieher im Adressfeld zu platzieren? Und wie sieht die entsprechende Anrede im Brief aus?“

Funktionsbezeichnungen stehen neben der Anrede, Titel wie “Dr.” und “Prof.”/”Professor” gehören zum Namen. “Obergerichtsvollzieher” ist eine Funktionsbezeichnung, kein Titel.

Funktionsbezeichnungen in Anschriften und Anreden wirken in Deutschland heute eher antiquiert, werden aber in einigen Bereichen noch verwendet, z. B. zwischen Rechtsanwälten:

• Frau RAin
  Dr. Sabine Müller
  Sonnenstraße 44
  80331 München

• Herrn Gerichtsvollzieher
  Klaus Berger
  Sonnenallee 12
  20201 Hamburg

In der Anrede schreiben Sie grundsätzlich keine Funktionsbezeichnung:

• Sehr geehrter Herr Berger,

Ausnahmen werden häufig bei hohen Ämtern gemacht, z. B.:

• Sehr geehrter Herr Oberbürgermeister,

ACHTUNG: Wenn Sie die Funktionsbezeichnung in der Anrede verwenden, entfällt dort der Name!

Frage: “Ich werde immer wieder gefragt, wie man einen Kunden ansprechen soll, bei dem man nicht weiß, ob Frau/Mann. Ein “Sehr geehrte Damen und Herren” finden die meisten Kunden dann doch zu spießig. Aber was machen bei Interessenten oder Newsletterkunden, die versäumen, Herr/Frau zu wählen, und deren Name es nicht verrät?”

Wenn Sie das Geschlecht des Adressaten nicht kennen, gibt es zwei Optionen:

• Sie kennen zumindest den Vornamen, wissen aber z. B. nicht, ob Andrea Martini eine Frau (Deutschland) oder ein Mann (Italien) ist: “Guten Morgen, Andrea Martini,” oder “Guten Tag, Andrea Martini,”
• Sie kennen nur den Nachnamen Ihres Absenders: Gehen Sie rein statistisch vor und überlegen Sie, ob Ihr Kundenstamm bzw. Adressatenkreis aus vorwiegend Männern oder Frauen besteht. Verwenden Sie dann bei Zweifelsfällen diese Anrede: “Guten Tag, Herr Martini” bei vorwiegend Männern oder “Guten Tag, Frau Martini” bei vorwiegend Frauen.

Wenn Sie die Telefonnummer oder den Unternehmensnamen des Adressaten kennen und die Zeit für einen Anruf haben, hilft natürlich auch eine Nachfrage in der Telefonzentrale. Bei Massenmailings oder beim Versand von Newslettern ist dies in der Regel aber nicht möglich.

Bei einzelnen Ansprechpartnern, deren Name bekannt ist, ist “Sehr geehrte Damen und Herren” nicht korrekt: Diese Anredeform ist ausschließlich für Gruppen ab drei bis vier Adressaten geeignet. Bei ein bis zwei, maximal drei Adressaten wird für jeden eine Anrede mit Name geschrieben.

Frage: “Die optimale Begrüßung am Telefon inbound – erst ‘Guten Tag’ oder erst der Firmenname?”

Die ersten 2 bis 4 Silben Ihrer Begrüßung nimmt der Anrufer noch nicht optimal auf. Deshalb sollte die erste Information eine möglichst unwichtige sein, also der Tagesgruß:

• Tagesgruß: “Guten Tag” oder “Einen schönen guten Tag” (so dass “guten Tag” auch wirklich gut verstanden werden kann)
• Firmenname: “XY GmbH” – allerdings immer ohne das Wort “Firma”, denn dies wirkt antiquiert
• Ihr Name: “Sie sprechen mit [Vorname] [Nachname]” – nur den Nachnamen zu nennen, wirkt distanziert. Wenn Sie als Mann eine sehr hohe Stimme haben, können Sie auch “Sie sprechen mit Herrn [Nachname]” verwenden. Entsprechen wenn Sie als Frau eine sehr tiefe Stimme haben, können Sie auch “Sie sprechen mit Frau [Nachname]” verwenden. Das gilt auch, wenn Ihr Nachname auch als Vorname gängig ist, z. B. “Andreas Peter” – hier ist “Sie sprechen mit Herrn Peter” häufig günstiger.
• Aufforderung zur Aktion: “Was kann ich für Sie tun?”

Tipp: Die Aufforderung zur Aktion sollte nicht “Wie kann ich Ihnen helfen?” sein – das klingt, als könne Ihr Anrufer nur wegen eines Problems anrufen. Und das ist ja hoffentlich nicht der Fall.

Frage: Kann man eine gute Platzierung in Google auch im generischen Teil (ohne für Adwords zu zahlen) bekommen – nur durch das Neutexten der Seite?

Schon mit ein paar Änderungen können Sie die Platzierung Ihrer Seiten im generischen Suchergebnis von Google verbessern:

• Überlegen Sie zunächst bei Ihrer Seite, über welche Begriffe Sie gefunden werden wollen. Optimal sind Kombinationen aus zwei Begriffen.
• Meist ist es günstig, auch ein Verb zu verwenden, z. B. “reise buchen” statt “reise buchung”.
• Prüfen Sie über http://www.google.com/insights/search/#, wie häufig Ihre Begriffe tatsächlich von Google-Nutzern gesucht werden – und ob es noch günstigere Begriffe gibt.

Wenn Sie nur auf einen einzigen Begriff optimieren möchten, haben Sie wenig Chancen, exzellent platziert zu werden – es sei denn, Ihr Domainname ist bereits sehr alt.

• Platzieren Sie Ihre Ziel-Begriffe im Seitentitel <title>, in den Überschriften <h1>, <h2> usw., in Bildtiteln (!) und in Bildnamen.
  

Die Bildtitel und Bildnamen sind relevant für die Bildersuche von Google.

Frage: Komma in der Anrede – ist das nun richtig oder falsch? “Guten Tag, Frau Müller”? “Hallo, Peter”?

Eine der jetzt nur noch sieben Kommaregeln im Deutschen lautet: Namen und Ausrufe werden durch Komma abgetrennt. Das gilt auch dann, wenn ein Ausrufe oder Gruß direkt von einem Namen gefolgt wird. Das sieht auch der Duden so.

• Guten Morgen, wie geht es dir, Peter?
• Guten Morgen, Peter,
• Hallo, Peter,

Kurze Anreden mit einem Ausruf (Interjektion) können ohne Komma stehen:

• Hallo Peter,
  

Die DIN 5008 “Schreib- und Gestaltungsregeln für die Textverarbeitung” setzt auch im aktuellen Entwurf kein Komma hinter “Guten Tag”:

• Guten Tag Frau Müller,

Da es hier also keine einheitliche Vorgabe gibt, legen viele Unternehmen selbst fest, was dort verbindlich gilt. Häufigste Regelung:

• Guten Tag, Frau Müller,
• Hallo Peter,
• Guten Tag, sehr geehrte Frau Müller,
  

Frage: “Ich bin ein großer Fan von ph statt f. Wann darf ich ph noch verwenden? Bei Photo, telephonieren?”

Nach neuer deutscher Rechtschreibung dürfen häufig verwendete Fremdwörter des allgemeinen Wortschatzes vorsichtig angepasst werden. Deshalb können Sie also z. B. anstatt “Joghurt” auch “Jogurt” schreiben, anstatt “Nougat” auch “Nugat” oder “Spagetti” anstatt “Spaghetti”.

• Fremdwörter aus dem allgemeinen Wortschatz mit griechischem Ursprung, können wahlweise mit “ph” oder “f” geschrieben werden, wenn sie auch noch als Fremdwörter erkannt werden. So können Sie “Photographie” oder “Fotografie” schreiben. “Telefon” gilt als so weit eingedeutscht, dass es nicht mehr mit “ph” geschrieben werden darf.
• Wörter aus Fachsprachen behalten immer die ph- Schreibweise, z. B. “Photosynthese”, “Photovoltaik”.

Frage: “Ist die Anrede mit Dr.-Titel nicht mittlerweile altmodisch, vor allem am Telefon und in E-Mails?”

„Dr.“ oder „Prof.“ sind Namensbestandteile, das heißt sie müssen grundsätzlich auch immer genannt und geschrieben werden.

• In Briefen und Faxen stehen alle Titel ohnehin im Adressfeld, und es wird der höchste erworbene Titel natürlich auch in der Anrede verwendet.
• Das sollten Sie auch in E-Mails so halten: Im Kontakt zu Kunden und Geschäftspartnern unterscheidet sich der Schreibstil bei E-Mails nicht von dem bei Briefen oder Telefaxen.
• In Telefonaten gilt: Nur wenn Ihr Gesprächspartner ausdrücklich (!) keinen Titel wünscht, dann lassen Sie ihn im Gesprochenen weg – allerdings wirklich nur dann.