Frage: “Kann man schreiben: ‘Ihre Unterlagen können Sie gern an unten genannte E-Mail- Adresse senden’? Oder ist ‘Ihre Unterlagen können Sie gern an die unten genannte E-Mail-Adresse senden’ richtig?”

Korrekt ist die Variante mit dem direkten Artikel: “an die unten stehende/genannte”.

Sie sollten jedoch heute die Konstruktion mit “können” nicht mehr verwenden. “Sie können es uns schicken” klingt nach “Sie können es tun, aber auch lassen”. Und wahrscheinlich hört der Leser heraus: “Es wäre mir lieber, Sie ließen es …”

Schreiben Sie stattdessen besser mit konkretem Appell:

• Bitte senden Sie Ihre Unterlagen an die unten genannte E-Mail-Adresse.
• Bitte senden Sie Ihre Unterlagen direkt an name@emailadresse.de.

Frage: “Ich möchte in meinem Unternehmen gerne den Schreibstil aktualisieren – aber stoße auf Widerstände. Die Aktualisierung der Texte wird als Mode oder Geschmackssache abgetan. Wie kann ich hier argumentieren?”

Die meisten Unternehmen prüfen derzeit ihren Schreibstil in Briefen, E-Mails und im Internet-Auftritt. Dabei geht es ganz konkret darum, mehr Umsatz zu generieren und gleichzeitig Kosten im Beschwerdemanagement zu verringern. Für die Art der Bearbeitung gibt es klare Empfehlungen aus der Marketing- und Lesbarkeitsforschung.

• Schreiben können leichter und schneller erfasst werden und wirken positiver , wenn sie sich an den aktuellen Lesegewohnheiten orientieren.
• Sprechnah und psychologisch geschickt formulierte und strukturierte Schreiben erreichen auch bei negativen Botschaften eine deutlich bessere Akzeptanz.
• Kundenbindung: Zufriedene Kunden bleiben Ihnen erhalten und erzählen dies maximal 4 anderen Personen weiter. Unzufriedene Kunden geben ihre Erfahrungen an mindestens 10 andere Personen weiter.
• Einheitliches, zeitgemäßes Erscheinungsbild für das Unternehmen: Gut strukturierte und leicht erfassbare Briefe und E-Mails vermitteln ein positives Bild des Unternehmens und stellen einen einheitlichen Auftritt in allen Kommunikationsmitteln sicher.

Das Thema Kosten ist immer ein guter Aufhänger: Pro Antwort auf eine Kundenbeschwerde werden ca. 20 Euro Kosten kalkuliert. Für jeden eingehende (!) Kundenschreiben kalkulieren viele Unternehmen ca. 10 bis 15 Euro Kosten – rein für die Anfangsbearbeitung, Archivierung und Speicherung.

Eine ungünstig formulierte Internetseite oder ein unklar formuliertes Mailing kann leicht die Leitungen beim Telefonsupport zusammenbrechen lassen.

Frage: “Ich werde immer wieder gefragt, wie man einen Kunden ansprechen soll, bei dem man nicht weiß, ob Frau/Mann. Ein “Sehr geehrte Damen und Herren” finden die meisten Kunden dann doch zu spießig. Aber was machen bei Interessenten oder Newsletterkunden, die versäumen, Herr/Frau zu wählen, und deren Name es nicht verrät?”

Wenn Sie das Geschlecht des Adressaten nicht kennen, gibt es zwei Optionen:

• Sie kennen zumindest den Vornamen, wissen aber z. B. nicht, ob Andrea Martini eine Frau (Deutschland) oder ein Mann (Italien) ist: “Guten Morgen, Andrea Martini,” oder “Guten Tag, Andrea Martini,”
• Sie kennen nur den Nachnamen Ihres Absenders: Gehen Sie rein statistisch vor und überlegen Sie, ob Ihr Kundenstamm bzw. Adressatenkreis aus vorwiegend Männern oder Frauen besteht. Verwenden Sie dann bei Zweifelsfällen diese Anrede: “Guten Tag, Herr Martini” bei vorwiegend Männern oder “Guten Tag, Frau Martini” bei vorwiegend Frauen.

Wenn Sie die Telefonnummer oder den Unternehmensnamen des Adressaten kennen und die Zeit für einen Anruf haben, hilft natürlich auch eine Nachfrage in der Telefonzentrale. Bei Massenmailings oder beim Versand von Newslettern ist dies in der Regel aber nicht möglich.

Bei einzelnen Ansprechpartnern, deren Name bekannt ist, ist “Sehr geehrte Damen und Herren” nicht korrekt: Diese Anredeform ist ausschließlich für Gruppen ab drei bis vier Adressaten geeignet. Bei ein bis zwei, maximal drei Adressaten wird für jeden eine Anrede mit Name geschrieben.